Se llega así a confusiones, contradicciones, y cuestionamientos respecto a la credibilidad del sistema; que creo es necesario que queden suficientemente aclaradas.

Calidad de los productos/servicios ofrecidos:

En tal sentido, tratemos de buscar la solución a partir de los párrafos de la misma Norma ISO 9001.

En el requisito de Sistema de Gestión de la Calidad(4.1.f), se expresa : “La Organización debe . . . , implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora contínua de estos procesos” Con lo que se necesita una Política y Objetivos de la calidad adecuados. Más adelanteen el 5.2 Enfoque al Cliente remata con : “La Alta Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.” Relacionándolos ahora además con la satisfacción del cliente.

Y va más allá en el 5.6. donde dice : “La Alta Dirección debe revisar a intervalos planificados el sistema de la calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia contínua.” El sistema debe probar que sirve para hacerlo bien.

A esta altura del razonamiento ya no se puede negar que la norma se ocupa de la calidad de los productos, ya que ésta es la que satisface al cliente. Pero todavía se podría decir que no hay obligación de cumplir todas las expectativas del cliente inmediatamente, ni de satisfacer sus necesidades, porque admite que el sistema pueda ser revisado periódicamente para ver si realmente cumple. Con lo cual podría tomarme el tiempo que quiera para acercarme al cliente !.

Esto, evidentemente, es sólo una inadecuada interpretación de estos requisitos, que por convención podemos denominar “suaves”, y que en realidad deben conjugarse con otros más “fuertes” como los siguientes :

Dentro del requisito de Determinación de los requisitos relacionados con el producto (7.2.1.): “La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente incluyendo aquellos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando se conocido; los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; y cualquier requisito adicional determinado por la organización.” No conozco una forma más clara de expresar el sentido de la norma. Y en el 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto exige : “Antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente, debe asegurarse de que:

a) los requisitos del producto están definidos
b) se ha resuelto cualquier diferencia entre los requisitos de un contrato u orden recibida y los que figuran en sus ofertas
c) la organización tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.”
El objetivo se ve claro aquí : satisfacer lo que el cliente pide, no sólo intentar hacerlo!

Y si seguimos, encontramos más detalles:

Dentro del requisito de Control del Diseño : “Los resultados del diseño y desarrollo deben satisfacer los requisitos de los datos de partida del diseño ... “(7.3.3..a.). Y : “Se debe realizar la validación del diseño para asegurar que el producto es capaz de satisfacer las necesidades y/o requisitos definidos del usuario ... “(7.3.6) No cualquier requisito, sino los del cliente !.

En Inspección y ensayos habla de : “La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.” (8.2.4.) O sea, entregue sólo productos que desmuestran ser conformes.

De todo lo anterior se desprende que ISO 9001 no especifica los requerimientos que el producto debe cumplir, pero sí establece claramente que deben ser los del cliente. Y todo gira alrededor de proveer productos o servicios que satisfagan al cliente.

Finalmente, parecería haber dentro de la Norma algunos puntos que avalan las no conformidades:

Requisito 8.3. Control de Productos No Conformes : “la organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional ... (8.3.) Lo cual admite que existan, pero no autoriza su prosecución.

Si el producto no satisface los requerimientos del cliente, entonces el sistema de calidad no está funcionando bien, y por lo tanto no estamos cumpliendo con la Norma.

La certificación y las empresas certificadoras :

Otro tema álgido es el significado de la certificación. La auditoría, con sus reválidas periódicas no es más que una foto tomada en cada oportunidad, sobre la confianza que el equipo auditor obtiene sobre el sistema implementado, en base a las evidencias objetivas. Ellos no auditan directamente el producto, ni pueden asegurar que todos (absolutamente todos) los procesos son adecuados. Pero indirectamente, si el sistema es razonablemente confiable en cuanto a los resultados, justamente estos resultados son los productos. La empresa no sólo tiene que demostrar que es capaz para realizar algo (a través del sistema), sino también hacerlo realmente (los resultados). Y ambos elementos juntos satisfacen la Norma.

La confusión tal vez provenga de que en muchos casos se tienen expectativas irreales respecto del certificado, y en general son consecuencia de la defectuosa publicidad a la que se asocian.

En todo contrato intervienen dos partes, el proveedor, y el cliente. Y es éste último quien está en contacto directo con los productos o servicios que le entrega el proveedor. El cliente tiene distintas alternativas para verificar su calidad, ya sea a través de la auditoría de procesos, o el control de recepción, y en el peor de los casos a través del uso. Que el proveedor esté certificado ISO 9001, significa que ha intervenido una tercera parte (la empresa certificadora), determinando esa razonable confianza para el cliente, de la que hablábamos.

Cuando aparecen productos defectuosos en el mercado, sobretodo en los llamados de usuarios masivos; y la empresa proveedora está certificada; evidentemente hay una parte de su sistema de la calidad que no funciona bien, según ya vimos. Algunos comentan en este momento, cómo puede ser que la empresa esté certificada ?, y ponen en duda todo el sistema de certificación.

En la práctica, la empresa certificadora tiene acceso a parte de la información de los procesos de una empresa, y puede verificar a través de la misma que:

  • las características de los productos son conocidas y están documentadas
  • estas características han sido verificadas conforme respecto a los requerimientos especificados
  • los reclamos del cliente están registrados, y no siembran dudas sobre la consistencia con la que se han obtenido dichas características

El sistema de auditoría externa es confiable, porque está regido y supervisado por normas específicas (la acreditación). Mediante la aplicación contínua y conjunta con las auditorías internas, constituye un sistema completo de revisión de desvíos. Y con esto se asegura el sentido de "razonablemente confiable".

Obviamente las certificadoras no pueden asumir responsabilidad por los productos de la empresa que certifican. Y en este sentido algunos sectores reclaman una mayor participación ante este tipo de reclamos masivos. En teoría, podrían hacerlo. En la práctica están limitados por lo oneroso que ésto resultaría. De hecho, los usuarios podrían presentar sus reclamos a las empresas certificadoras, quienes podrían tomar acción en la próxima auditoría, y plantear la mejora del sistema a corto plazo, que a su vez permita bajar esos defectos.

Evidentemente, el sistema de calidad necesita tiempo para madurar, y no todas las empresas obtienen resultados en los mismos plazos. Algunos malos ejemplos no pueden derribar un sistema sólido.

Como aquí en la Argentina se puede decir que la historia recién comienza, habrá que seguir el desarrollo del tema, a partir del proceso de mejora contínua.

Las consultoras:

Unas pocas palabras para el rol de las consultoras en todos estos procesos. Creo que hoy día lo más importante es que sean lo suficientemente flexibles para aconsejar y asistir a las empresas de acuerdo a su tamaño y en función del diagnóstico de situación particular. Los esquemas de empresas grandes no se adecúan a las PyMEs, así como tampoco imposiciones o exigencias de cambio desmedidas. Lo más valioso para una PyME hoy es adquirir progresivamente una organización para la calidad.

Tal vez lo más difícil de una consultoría sea encontrar un ritmo adecuado para la absorción de la nueva cultura. A veces los consultores quieren acelerar cuando todavía no están dadas las condiciones. Otras veces, los plazos se estiran innecesariamente, y la gente se desmotiva.

La consultoría debe proveerle a la empresa todo el know-how para que pueda mantener el sistema por sí sola, a través de una adecuada capacitación y una efectiva participación en el desarrollo del sistema.

El éxito de una consultoría se debería medir por su eficacia en transmitir los conceptos de calidad para hacer funcionar el sistema de gestión en forma práctica; y por el grado de satisfacción de la Dirección y del personal.

Conclusión:

Con lo expuesto, me parece que la discusión si es una norma de proceso, de producto o de comportamiento, pierde importancia. Lo único válido es que la Norma es una herramienta útil para mejorar la calidad. Y así lo atestiguan las numerosas empresas que la han implementado, a través de beneficios concretos en todos los ámbitos de interés.

Antes de deshechar una herramienta, deberíamos ver si no le falta filo. El certificado es sólo un hito para dar confianza al cliente; no la nota final de un examen. Nada de esto funciona sin un cambio cultural de la empresa hacia la calidad.

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