La normalización de la desviación y la percepción de los defectos
por Joel Levitt
¿Cómo es posible que todo el mundo pase justo frente a aquel defecto todos los días, este defecto siga frente a sus narices y nadie haga nada al respecto?
¿Alguna vez ha entrado usted a un lugar, ha echado un vistazo y ha pensado que todo está como es debido? Pero cuando se dispone a ca‑minar, alguien recoge un papel, un maletín u otro objeto del suelo justo donde usted iba a pararse. Aunque usted tiene buena visión, no vio esa cosa. ¿Cómo es posible? De seguro esto le hace pensar sobre qué otras pequeñas cosas usted no ha visto en otros lugares.
Se necesita tener una predisposición para ver los detalles. Por supuesto existen personas que se rebelan contra aquellos individuos compulsivos que quieren todo perfecto e impecable. Pero al fin de cuentas, cuando todo está así, perfecto e impecable, el panorama es más fácil de asimilar y es posible ver si existe algún defecto sutil que pueda causar problemas graves. Sucede lo mismo dentro de una fábrica. Si su planta está perfecta e impecable, es mucho más fácil separar los problemas del fondo.
Se necesita tener una predisposición para ver los detalles.
Pero algo mucho más grave sucede aquí. ¿Cómo es posible que todo el mundo pase justo frente a aquel defecto todos los días, este defecto siga frente a sus narices y nadie haga nada al respecto? Los seres humanos somos maestros para separar una señal del ruido. Si el fondo se mantiene igual, entonces la señal (en este caso, defecto) se disipa y eventualmente desaparece.
Un artículo publicado por la NASA explora la noción relacionada a la normalización de la desviación. La describe como un proceso cognitivo, que está integrado en el cerebro, en el cual si una escena no cambia entonces dejamos de ver los detalles. Este artículo cita la tragedia del trasbordador espacial Challenger como ejemplo de este fenómeno. En el mundo de la confiabilidad, este fenómeno equivaldría a una reparación temporal que después de algunos días habría dejado de verse temporal. De hecho, deja de estar presente visualmente en su totalidad. Si alguien le pregunta si existen reparaciones temporales, usted puede responder: “seguro que existen algunas”, pero tal vez no recuerde la que está justo frente a usted.
Por el contrario, usted recordará algo si ese algo está colándose activamente dentro de su conciencia. Imagine un defecto de fábrica que deja fragmentos y su trabajo es limpiarlos. Ya que usted está involucrado activamente, el defecto se disipa en el fondo mucho más despacio. Sigue disipándose, pero lentamente, por lo que es más fácil que reaparezca en su consciencia mucho más rápido. Muchos de los ejercicios usados para identificar actividades que añaden valor son diseñadas para resaltar defectos que tal vez hayan sido olvidados.
La eliminación de defectos es la ruta por excelencia hacia la confiabilidad y la integridad institucional. Algunos defectos han estado presentes por un buen tiempo y han dejado de ser vistos o percibidos. Para un gerente que no trabaja directamente con la maquinaria y por esto no tiene que batallar con las consecuencias, aquellos defectos que ve pueden simplemente disiparse en el fondo. Sin embargo, estos defectos serán más persistentes para los trabajadores de la maquinaria, ya que ellos tienen que enfrentarse cara a cara y mitigar estos defectos.
Puede que en su vida cotidiana usted esté rodeado de personas que son más dadas a ver defectos que los que usted puede ver. Aunque usted pueda normalizar las migajas de pan que hay sobre la mesa después de 10 minutos, otras personas pueden seguir viéndolas. Pero claro que usted puede atribuir esto a la pereza, pero también puede alegar que es la normalización de la desviación y solo un poco de flojera.
Cuando se habla de la percepción de defectos, hay una conclusión doble. Si quiere vencer a los defectos, no confíe en lo que los gerentes digan porque ellos tal vez no puedan ver el problema tan claramente. Por el contrario, reclute a personas detallistas para los puestos de liderazgo, ya que ellas simplemente son mejores para ver defectos.
Para finalizar, los defectos invisibles se interponen en el buen funcionamiento de las compañías y son responsables de muchas cosas, desde pequeñas averías hasta catástrofes graves.
